Bitácora de campo

Bitácora

Investigación de Campo  “INTELIGENCIA ARTIFICIAL”             

Localización: Empresa  “Call Center”

APARIENCIA FÍSICA Y ENTORNO 

Llegando al edificio grande de unos 20 pisos, tengo que pasar al área de recepción donde es indispensable dar una credencial, la cual te permite el acceso a los  3 elevadores que cuentan con su sistema manual, tu asignas el piso al que vas a visitar,  al llegar al piso 12, a unos pasos está el verificador de huella digital que utilizan los empleados para registrar su  asistencia, salida, entrada, salidas al baño o cualquier desplazamiento en el edificio, al pasar ese filtro existe un guardia de seguridad que recoge todas tus pertenencias electrónicas como: memoria USB, tablets, celulares, mp3, iPod, iPhone, etc y te asigna una ficha para que puedas recogerlos al salir, de ahí podemos dirigirnos a las diferentes áreas por un pasillo en el puedes observar gran cantidad de filas de cubículos frente a frente, los cuales están agrupados por números,  en medio existe una persona que puede observar a todos ellos, del lado derecho, en una esquina, están las oficinas de la dirección, el área es de paredes de cristal con escritorios, computadora y varios artículos de oficina, dando vuelta a esa esquina hay una sección más pequeña, llena de cubículos, cada cubículo cuenta con una computadora de escritorio, módem, teclado, mouse y una diadema auricular con micrófono, así como cables que se conectan por debajo del escritorio.

Existe otra área con una habitación de cristal, donde podemos ver todos los servidores que alimentan los equipos de cómputo de todas las áreas, son estantes grandes, largos, llenos de cables y focos, cada sección cuenta con dos personas asignadas, una el responsable de cada Call center y el representante de la marca, para la cual el Call trabaja, cada uno cuenta con una oficina de cristal, escritorio, equipo de cómputo y teléfono, en otra esquina hay una sala de juntas muy amplia, toda de cristal, con sillas, mesa grande, en el centro hay un teléfono con altavoz, un pizarrón y un proyector con pantalla, en el área más pequeña hay una oficina, donde trabajan los gestores de calidad que escuchan y califican las llamadas, ellos cuentan con espacio para 4 personas, diadema, micrófono, equipo de cómputo, material de oficina y montañas de hojas apiladas recargadas en la pared, al final de la sección podemos ver la ventana que da a la calle, todo el piso 12 es de Call center, aunque informaron que en el mismo edificio existen más pisos de Call center. 

Existe un pizarrón en una de las paredes con el nombre de todos los operadores, productividad y monto de negociaciones diarias, los tres mejores operadores del mes reciben una compensación económica o material, el código de vestimenta es formal para todos los empleados hombres y mujeres, está prohibido introducir alimentos.

ACTIVIDAD LABORAL

Cada trabajador que se sienta frente al equipo de cómputo debe contar con un nombre de usuario, clave de acceso y contraseña que son asignadas por la empresa, una vez que se inicia sesión, empieza a correr un cronometro que cuenta las horas de trabajo, solo cuentan con una visita al baño al día, con una duración de 5 minutos, al usarla se debe buscar la opción en la computadora para cambiar al modo ir al baño para que ese tiempo se cuente como baño, al regresar quitan la opción y pueden continuar con el cronometro de horas trabajadas, esta información la autoriza y verifica el jefe de equipo a cargo desde su computadora, él puede acceder a la del trabajador y saber quién fue al baño, cuanto tardó y puede escuchar cada llamada y conversación que el desee, por lo que esa persona se la pasa levantando la voz, dando instrucciones acerca del rendimiento o trabajo que ve de cada operador, si se está en una negociación él puede intervenir desde su lugar para orientar que deben decir los operadores, si la situación se complica, es el quien personalmente atiende la llamada y va al lugar del operador para hacerlo. Al terminar la llamada el operador debe generar reportes en una base de datos de su computadora, con la información que la empresa requiere. Hay un momento donde existe la modalidad aleatoria y es el sistema quien hace llamadas automáticas y los operadores responden la asignada, iniciando una nueva negociación, al terminar entrará otra automáticamente, este proceso puede durar de una a dos horas.

Al finalizar tu jornada, tienes que llegar a una meta de llamadas y  reportes en el día para poder retirarse del lugar, se lleva un conteo al terminar el día, cierran sesión, apagan equipo y se repite el mismo proceso que al entrar.